一封表扬信 道出浓浓情——重庆工行“服务百姓 至臻至境”服务

 2019-10-23 07:54:17   热度:3332  

龚玉靠毅力移山。坚持不懈,水滴石穿。优秀的银行依赖一点优质的服务。

在当今日益相似的产品中,服务已经成为企业占领市场的法宝之一,金融也不例外。为了进一步提高服务质量,工行重庆分行于2019年在重庆开展了“服务大众至臻完美”的服务推广主题活动。工行重庆分行以网络为阵地,在改善服务环境、创新服务模式的基础上,呼吁全行员工以热情服务履行满意承诺,进一步提升银行服务质量、服务效率和服务形象。

在发生在工行重庆一线员工身上的许多故事中,以下几件小事只是沧海一粟。每天,他们用爱、真诚和微笑向顾客传递一种温暖。通过行动,它向顾客传递积极向上的能量,让人们感觉像春风一样温暖。

一封感谢信和一面三角旗表达了深深的爱意。

近日,工行重庆启龙支行收到一封“重”的表扬信,字迹工整,反映了客户对工行重庆分行的感谢。也许一封信不足以表达感激之情,这是不行的,顾客于是发了一条横幅。这是怎么回事?

该事件必须在今年7月9日开始。当天早上,工行重庆启龙支行大厅里的客户熙熙攘攘,正好是周边社区退休人员每月养老金发放的高峰期。其中,一名中年客户杨先生也混在人群中。杨先生做完生意后,匆忙离开了。

同一天,客户服务经理发现一个口袋里有杨小姐丢失的贵重物品,如账簿、身份证复印件、结婚证和房产证。客户服务经理将立即向经销店负责人报告,并妥善保管口袋和重要物品。

同时,网点利用客户丢失的证件查询客户的联系信息,并尝试联系客户(在不同的时间段进行通话);然而,客户的电话一直无法联系到他。

考虑到顾客丢失的物品非常重要,如果手续非常复杂的话。无论如何,网络决定找到联系客户的方法,所以它通过账簿、结婚证等搜索其家庭成员的信息。最后,它联系了客户的配偶王老师两天。

当这对客户夫妇来网点取账簿、身份证复印件、结婚证、房产证等贵重物品时,他们非常感谢,表示一定会成为工行的忠实客户,并写了推荐信。第二天,也就是7月11日,王先生专程来到经销店,赠送了定制的锦旗。

服务中没有小事,但真相可以从小事中看出。正是重庆工商银行这样一群用心服务的员工以他们的行动赢得了客户的热烈信任。

在困难的时候伸出援助之手,帮助顾客找到回家的路。

7月9日上午9: 30左右,一位老年客户不时在工行重庆金隅支行财富管理处门口环顾四周。财务经理谢交迪关切地问老人需要处理什么业务,但老人只是叹了口气,停止了回应。

工行重庆金隅支行行长曾勇看到现场,领着老人到贵宾等候区坐下。他给老人一杯温水,耐心地问:“你想取钱吗?你一个人在这里吗?你可以告诉我任何你需要的东西。”但是老人只是不时地笑着叹口气,仍然一言不发。

曾勇主任担心老人穿着整洁,手里拿着一张旧卡片,上面有老人的身份信息,没有其他物品。因此,曾勇导演大胆推测老人可能患有老年痴呆症,如果他继续与老人沟通,恐怕就无法获得更多的信息。为了及时联系老人的家人,曾勇局长决定把老人送到最近的警察局,并寻求公安机关的帮助。

十多分钟后,曾勇局长开车带着客户经理陪老人去了鸳鸯派出所。在警察的帮助下,他成功地询问了老人的相关信息。

原来,老人住在网络附近的一个小区,通过户籍信息联系了老人的女儿。这位妇女证实,这位老人患有老年痴呆症,家人非常担心他的下落。得知老人被银行工作人员送到警察局,他们非常感激,并立即说他们会来接老人。

各种各样的客户每天都受到网络的欢迎,类似的案例层出不穷。“当客户遇到困难时,我们银行有责任帮助他们。做一个热心的人,为顾客提供细心周到的服务一直是我们的目标。”曾勇是这么说的。

仔细计算变化就足够让顾客无话可说了。

一天,工行重庆江津支行德甘支行迎接一位手里拿着一个黑色大塑料袋的普通客户。看到这一幕后,经销店的客服经理冲上前去,问他在处理什么业务,并帮他取包的号码。

“对不起,我们家以前开过一家小超市。我们用大量零钱换了备用的。现在我们不开超市了。今天我们带来了所有储存起来的零钱。钱在很长一段时间后已经发霉了,而且数额相对较大,这可能会耽误你的时间。”顾客带着尴尬的表情说。

经销店的客服经理立即向她保证:“没问题,这是我们应该做的。这样,你拿一个号码,坐一会儿,我跟柜台沟通。”

在与柜台进行沟通安排后,客户服务经理引导客户到柜台,并协助客户取出零钱。大量的钞票混合在一起,填满了柜台。由于时间太长,家里很潮湿,散发出令人窒息的霉味,钱变得很粘。然而,出纳员并没有抱怨,微笑着伸出双手去收顾客的零钱,并立即开始数钱。经过近一个小时的不间断清点,客户的账单终于整理出来,共计31825元。

业务完成后,客户向员工表示感谢:“我非常感谢您。我今天带着一种尝试的心态来到这里。我没想到你服务得这么好,我无话可说。”

服务赢得声誉,服务建立声誉。只有从客户的角度出发,认真思考客户的想法,急客户的急,才能在激烈的竞争中留住客户,赢得客户。

2019年8月11日,中国工商银行重庆渝中和平路支行客户服务经理为客户清点账单,以其出色的服务赢得了客户的赞誉。